Qué ha cambiado y qué permanece

Se han cumplido 25 años desde que Kodak cambió el rumbo de las TI estableciendo un contrato de outsourcing de sus sistemas de información en lugar de invertir en nuevos centros de datos. Hasta entonces, el concepto de externalización se venía aplicando parcialmente en otros procesos especializados, y también dentro de las TI, pero sólo en entornos financieros y, sobre todo, en forma de centros de cálculo compartidos.

Hoy en día el outsourcing mantiene algunas de sus razones iniciales, pero ha incorporado toda una serie de características adicionales para seguir siendo una opción estratégica para las organizaciones, que también han evolucionado y requieren mayores dosis de competitividad.

El objetivo fundamental del outsourcing siempre ha sido la optimización directa e indirecta de los costes, permitiendo a las organizaciones centrarse en el core de sus negocios y, al mismo tiempo, a los departamentos de TI focalizarse en aportar valor añadido a sus clientes internos (proyectos, evolución, etcétera). Para que este enfoque (inicialmente táctico, posteriormente estratégico) sea exitoso, es necesario aliarse con proveedores con una fuerte orientación de servicio y con capacidades y experiencias que garanticen de manera permanente el acceso a los conocimientos críticos.

La clave para construir modelos de externalización beneficiosos para ambas partes estriba en establecer una relación de confianza, con una elevada implicación del proveedor en la prestación del servicio y con flexibilidad ante nuevos requerimientos, capacidad de evolución y anticipación a las necesidades de los clientes.

No es posible concebir el outsourcing sin estos elementos de base, que son los pilares fundamentales de una relación de servicio exitosa, sostenida y madura. Más aún cuando se trata de contratos complejos o de gran volumen, que incorporan transferencia de activos, incorporación de profesionales, múltiples servicios y geografías, etcétera.

El objetivo fundamental del outsourcing siempre ha sido la optimización directa e indirecta de los costes, permitiendo a las organizaciones centrarse en el core de sus negocios

Evolución

No obstante, de la misma forma que la informática actual no es la de hace 40 años, los servicios de outsourcing también han cambiado. A lo largo del tiempo, los conceptos de calidad de servicio (ISO 9001), gestión de la seguridad de los sistemas de información (ISO 27001), o gestión de los servicios de tecnologías de la información (ISO 20000) se han ido incorporando como garantías de la solvencia técnica de un proveedor de servicios externalizados.

Con un cierto componente artesanal en sus inicios, los servicios informáticos se han profesionalizado y han incorporado conceptos ya afianzados en sectores más maduros, como la industria.

Al binomio habitual de coste y calidad de servicio se ha añadido el de la eficiencia. Un aliado estratégico no sólo debe ser competitivo y proveer servicios de calidad, sino que además debe incorporar en su producción mecanismos tales que su eficiencia mejore continuamente y pueda ser trasladada a la cadena de valor del cliente que ha externalizado esos servicios. Y ello se refleja de forma creciente en los contratos.

En este sentido, algunos proveedores se están diferenciando al incorporar ya prácticas de lean IT en sus equipos de desarrollo o mantenimiento de aplicaciones e infraestructuras. Así, las metodologías ágiles se complementan con el pensamiento lean IT en los servicios AMS (application management services) y en los ITO (information technologies outsourcing), como un complemento apropiado a las mejores prácticas ITIL.

A grandes rasgos, el enfoque lean se centra, por una parte, en la reducción del desperdicio (lo que no aporta valor) tanto al consumir un servicio como al proporcionarlo y, por otra, en la maximización del valor ofrecido a clientes y usuarios. Esto se logra mediante la aplicación de los cinco principios de lean: identificar el valor, representar el flujo de valor, crear el flujo, facilitar el pull, y la búsqueda de la perfección.

La industrialización de servicios es también un aspecto relevante en los contratos de outsourcing . No sólo en lo que respecta al aprovisionamiento de tecnología (en modo de pago por uso, con plataformas virtualizadas, en la nube, etcétera), sino igualmente en los servicios técnicos asociados (por medio de service factory).

Todo ello da lugar a modelos económicos elaborados, que incorporan diferentes inductores de coste y permiten variabilizar el coste del servicio para el cliente, adaptándolo en cada momento a sus necesidades de forma dinámica.

Comparados con las aproximaciones iniciales de hace 40 años (recursos permanentemente asignados, tarifas planas, etcétera), los modelos de prestación de servicio actuales son, ciertamente, más personalizados y al mismo tiempo más eficientes, por el hecho de compartir recursos técnicos.

La industrialización de servicios es un aspecto relevante no sólo en lo que respecta al aprovisionamiento de tecnología, sino también en los servicios técnicos asociados

Governance

Y, sin duda, otro aspecto donde la evolución en los contratos de outsourcing ha sido más notoria es en lo relativo al gobierno de los contratos. No basta con una serie de órganos de seguimiento y un reporting adecuado, como podía suceder hace unos años.

Hoy es necesario disponer de cuadros de mando elaborados, con indicadores cercanos al negocio y con una estructura de control a varios niveles (con escalados) en función de objetivos. Gestionar un contrato de outsourcing complejo requiere que el proveedor disponga de profesionales especialmente capacitados y certificados para ello, con elevados conocimientos de ITIL, COBIT, etcétera.

Si hacemos memoria, en los años 80 la gestión de un contrato de outsourcing era tarea de los comerciales.

En lo relativo al gobierno, hoy es necesario disponer de cuadros de mando elaborados, con indicadores cercanos al negocio y con una estructura de control a varios niveles en función de objetivos

Conclusión

Como resumen podemos asegurar que, si bien el outsourcing nació como un elemento de reducción de costes, en la actualidad, además de eso, los clientes le exigen un claro factor transformacional.

No se trata de hacer lo mismo y más barato, sino de hacerlo de manera diferente y ayudar a las organizaciones a entender las TIC como un elemento estratégico a la hora de diferenciarse en el mercado.

Durante los años 80 y 90, la dimensión de servicio (precio, reporte, calidad de servicio) era prioritaria. Ya desde principios de este siglo cobraba relevancia la dimensión de la relación (proactividad, implicación y escalado, gestión del contrato). Hoy en día, a estas dos se añade la dimensión de transformación, es decir, las capacidades para gestionar los cambios, los proyectos y, sobre todo, el valor aportado al negocio.

Por último debemos recordar que la confianza mutua y la compartición de objetivos, la flexibilidad para aprovechar la evolución tecnológica y la especialización e implicación de los profesionales serán siempre, como lo han sido desde los inicios, piezas fundamentales para el éxito de cualquier proyecto de outsourcing.