Mantenimiento orientado a servicio

Cada día son más las organizaciones que concentran sus recursos en las actividades core de su negocio y externalizan funciones TI como la mejor estrategia de servicio a sus usuarios finales. El objetivo es poder asumir retos en los que la especialización, la productividad y la flexibilidad son los factores fundamentales del éxito.

La nueva realidad en la que viven las áreas de TI, sometidas a una constante evolución tecnológica, con continuos cambios de alcance y estrictas limitaciones presupuestarias, ha hecho que la gestión de aplicaciones resulte demasiado compleja como para llevarla a cabo íntegramente con medios propios. A medida que las organizaciones exigen más de las tecnologías de la información, los responsables de esta área recurren cada vez más a proveedores de servicios que les aporten orientación y experiencia. Especialmente en el área de outsourcing de aplicaciones, los directivos necesitan socios de negocio comprometidos que puedan proporcionarles fiabilidad, valor y flexibilidad para manejar los cambiantes objetivos de la organización.

Además necesitan soluciones que ayuden a lograr una gestión de los costes rápida y sostenible, que permita a su organización concentrarse en el desarrollo y posicionamiento competitivo para el futuro.

El mercado español de outsourcing de mantenimiento de aplicaciones (AO) ha avanzado de manera importante durante los últimos años, alcanzando un alto grado de madurez.

La tendencia pone de manifiesto un claro aumento en la demanda de modelos orientados a servicio frente a los tradicionales de subcontratación de personas

Después de varios años donde los costes eran la principal razón de la externalización, parece que los factores no financieros han tomado cada vez mayor relevancia. Las organizaciones necesitan socios de outsourcing de aplicaciones que les ayuden a:

  • Mejorar la posición competitiva de la empresa y apoyar los objetivos estratégicos.
  • Mantener los costes bajo control, desarrollando nuevas aplicaciones dentro del plazo y presupuesto establecidos.
  • Aumentar la flexibilidad financiera de su negocio.
  • Mejorar la fiabilidad y agilidad de las aplicaciones actuales.
  • Contar con profesionales cualificados, y prácticas avanzadas en gestión de aplicaciones.
  • Gestionar y mejorar la eficiencia de los sistemas existentes, capturando los ahorros generados para invertirlos en nuevas tendencias digitales (como cloud computing, analytics, movilidad y otras tecnologías futuras).

La tendencia de los últimos años, en el ámbito del mantenimiento de aplicaciones, pone de manifiesto un claro aumento en la demanda de modelos orientados a servicio (precio por servicio) frente a los tradicionales modelos de subcontratación de personas (tarifa por recurso). La razón viene dada  por las ventajas cuantificables en términos de productividad y calidad (ver Figura 1).

FIGURA 1. Modelos orientados a servicio frente a subcontratación de personas.

Algunos proveedores de estos servicios, conscientes de las necesidades del mercado, han sabido desarrollar durante los últimos años un plan de Transformación del Outsourcing de Aplicaciones en España, ofreciendo a los clientes sus servicios de mantenimiento de una manera conjunta y centralizada en un único centro con varias localizaciones.

Los servicios de outsourcing suministrados por los centros multicliente cuentan con un sólido reconocimiento del mercado gracias a su compromiso con la calidad y los resultados, ya que proporcionan experiencia, visibilidad en la gestión y una excelente capacidad de ejecución.

Aspectos clave del servicio

El modelo de mantenimiento orientado a servicio está enfocado a garantizar la calidad, el control y la flexibilidad del servicio operado bajo un marco de mejora continua, innovación y gestión del conocimiento.

FIGURA 2. Beneficios de un servicio de outsourcing.

Varios son los pilares en los que se fundamenta este modelo, claves para maximizar el valor del negocio de los clientes:

  • Cercanía y confianza. Las organizaciones son cada vez más internacionales con lo que es necesario poder desarrollar una actividad global con presencia local. Esta proximidad con los clientes permite entender la problemática de cada negocio para aplicar las soluciones más efectivas en cada caso. Los servicios basados en el beneficio mutuo permiten generar relaciones de confianza que se traducen en colaboraciones duraderas.
  • Madurez del servicio y experiencia. Los servicios de mantenimiento ofrecidos por centros con un alto grado de madurez permiten obtener mejores resultados al aprovechar las sinergias de experiencias anteriores y las mejores prácticas aprendidas durante años. Además, los equipos de trabajo multidisciplinares, con un profundo conocimiento y especialización sectorial, fomentan la industrialización y la reutilización como principal palanca para ofrecer a sus clientes productividad y una tarifa competitiva, obteniendo importantes reducciones de costes.
  • Flexibilidad en la colaboración. La velocidad a la que cambia el negocio requiere de un sourcing flexible para poder hacer frente a la demanda cambiante en función de picos y valles. Es necesario saber adaptarse a las necesidades específicas de cada cliente, teniendo muy en cuenta su envergadura y complejidad.
  • Enfoque basado en valor. La búsqueda de sinergias entre áreas de negocio, unida a la combinación de procesos globales, la estandarización y el rigor en el mantenimiento de aplicaciones, son algunas de las áreas de desarrollo que se potencian para dar valor a los clientes. Para poder ofrecer estos servicios de alto valor añadido, es necesario disponer de procesos industrializados y de un personal experimentado y conocedor de las últimas tendencias del mercado, que pueda ofrecer a sus clientes las soluciones más adecuadas a su negocio, aumentando su grado de competitividad y diferenciación frente a sus competidores. Además, los servicios de outsourcing ayudan a tener una cartera de aplicaciones optimizada, a mejorar el rendimiento de la inversión, disminuir el coste de propiedad (licencias), mejorar la calidad del servicio e incrementar los niveles de productividad.
  • Industrialización. El uso de una buena metodología, junto a un correcto enfoque de colaboración, dota a los centros multicliente de una gran agilidad para obtener resultados de forma rápida, consiguiendo indicadores de calidad líderes en el mercado. Adicionalmente los centros multicliente han diseñado herramientas “inteligentes”, desarrolladas aprovechando la potencia de las nuevas tecnologías, que proporcionan un salto en la mejora de la productividad, rendimiento y calidad.
  • Excelencia operativa. La búsqueda de nuevas fórmulas para ayudar a los clientes a alcanzar el máximo rendimiento ha provocado que los centros muticliente hayan desarrollado una excelente capacidad para mejorar las operaciones, gracias a la utilización de procesos rigurosos y estandarizados, con objetivos e indicadores continuamente monitorizados y con el compromiso adquirido de incorporar inteligencia e innovación durante el servicio.
  • Servicios completos. Los centros de outsourcing no sólo gestionan las aplicaciones y la infraestructura, sino también los procesos de negocio en formato end-to-end, desde la recogida de requerimientos inicial hasta el diseño de la arquitectura o la construcción y el test. Se trata de servicios multidimensionales cuyo objetivo es satisfacer todas las necesidades de los negocios. El outsourcing de aplicaciones ayuda a mejorar la productividad y eficiencia de las organizaciones de TI, que ganan fiabilidad en sus negocios. Además, industrializa el desarrollo, mantenimiento y soporte de aplicaciones para alinear las inversiones en TI con los imperativos estratégicos de cada cliente. En definitiva, la externalización de los servicios hará que las inversiones tecnológicas sean más productivas, facilitando además la transformación digital de la cartera de aplicaciones.