Facilidad de acceso frente a reducción de costes

A finales del pasado año se presentó una nueva edición del Estudio sobre outsourcing de servicios de TI en España, elaborado por la consultora multinacional Quint Wellington Redwood en colaboración con Whitelane Research. Este informe ofrece una visión panorámica de este mercado en nuestro país, incluyendo tendencias en el ámbito de la externalización, las competencias relativas al sourcing y el gobierno de TI, así como la clasificación de los proveedores en este ámbito.

El actual escenario de transformación digital que está viviendo el mercado corporativo está derivando en importantes cambios en las áreas de tecnología de las empresas, que deben responder de forma mucho más ágil a las demandas de rendimiento y flexibilidad que llegan desde negocio. Esto, lógicamente, está afectando de forma evidente al mercado de externalización de servicios de TI y así se refleja en la última edición del Estudio sobre outsourcing de servicios de TI en España que elaboramos desde Quint Wellington Redwood en colaboración con Whitelane Research.

No solo se trata de conocer la situación actual del mercado, sino que este informe busca también detectar las previsiones y tendencias que se van a vivir en el ámbito del sourcing, así como servir de guía a la hora de identificar el nivel de satisfacción de los clientes con sus proveedores, relativamente alto si se compara con el del resto de los países europeos. Para ello, se ha llevado a cabo una investigación, en la que se han analizado cerca de 700 contratos de outsourcing de tecnologías de la información (TI), y se ha entrevistado a 214 ejecutivos de las principales compañías, en áreas de finanzas y tecnología (CFO y CIO), para conocer su opinión acerca de las iniciativas de externalización y el proceso de selección de proveedores.

Hay que tener en cuenta que este estudio se lleva a cabo en 13 países europeos y el informe paneuropeo, publicado a finales del año, ofrece un resumen del panorama actual del outsourcing en Europa.

El 92% de los clientes se declara satisfecho con su actual contrato de outsourcing

Principales conclusiones

A raíz de las respuestas recibidas a lo largo del proceso de investigación se ha podido detectar una serie de conclusiones y tendencias en comparación con los datos recogidos de anteriores estudios. Las principales conclusiones que se desprenden son las siguientes:

  • El 80% de los participantes han expresado su intención de mantener sus actuales planes de outsourcing y, de estos, el 43% tiene previsto aumentarlos. De hecho, solo un 6% prevé una reducción de sus niveles actuales de outsourcing.
  • En cuanto a las razones para incrementar el nivel de outsourcing, se ha identificado mayoritariamente el factor de “mayor facilidad de acceso a recursos” que, por primera vez en cinco años, ha sobrepasado el relacionado con la reducción de costes. Esta variable ha aumentado del 39% en el anterior estudio hasta al 52% para este año.
  • Por su parte, los proveedores dan mayor importancia a la transformación de negocio y al mejor alineamiento con el mismo, mientras que disminuye la relevancia de la reducción de costes y la mejora de la calidad del servicio en las decisiones de externalización de sus clientes.
  • El nivel de satisfacción con los actuales proveedores de TI es alto. El 92% de los clientes se declara satisfecho con su contrato de outsourcing, un modesto aumento del 1% en comparación con el anterior informe.
  • En cuanto a los proveedores, Everis e Ibermática mantienen su posición como números uno en el ranking, con una puntuación del 81%, seguidos por Accenture, Capgemini y DXC Technology (los tres con un 78%) y Vodafone y Atos (ambos con una puntuación del 77%). En general, la satisfacción media con los proveedores evaluados ha aumentado en un 2%. Se puede observar que algunos de ellos han mejorado significativamente sus puntuaciones en comparación con el anterior ranking, como por ejemplo Atos y Capgemini.
  • Por otra parte, los clientes y proveedores de servicios tienen percepciones muy diferentes en cuanto a la capacidad de los clientes a la hora de gestionar su transición y gobierno. Aunque un 84% de los clientes estaba, de alguna manera, satisfecho con sus capacidades en este sentido, solo un 28% de los proveedores considera óptima la capacidad de sus clientes en cuanto a transición y gobierno. Existe, por tanto, una gran diferencia de percepción sobre la capacidad de los clientes.

FIGURA 1. Razones para considerar una nueva iniciativa de outsourcing en el futuro.

Un sector en crecimiento

Los resultados del estudio muestran el buen momento que siguen atravesando los servicios de outsourcing en nuestro país, teniendo en cuenta tanto los índices de crecimiento esperados como la alta satisfacción de los clientes (en comparación con el resto de los países europeos). Este año, es muy relevante el hecho de que —por primera vez en las cinco ediciones de este informe— la reducción de costes ha sido desbancada como la principal razón por la que una organización considera una nueva iniciativa de outsourcing. La facilidad de acceso a recursos es la razón más argumentada por las más de 200 organizaciones que han participado en este estudio.

Este giro en las razones por las que una organización se plantea una nueva iniciativa de outsourcing puede considerarse la punta del iceberg de un escenario de transformación digital que cada vez se consolida más. Cada vez más, la tecnología se incorpora en la cadena de valor como motor del cambio y no solo como soporte.

El 80% de los participantes tienen intención de mantener sus actuales planes de outsourcing

La batalla por el talento

En nuestra opinión, la necesidad creciente de recursos tecnológicos especializados es la razón de este giro en las motivaciones del outsourcing. En los próximos meses asistiremos a un recrudecimiento en la batalla por el talento que aúne las capacidades tecnológicas y las de negocio. Las fuertes inversiones realizadas en el sector de las TIC, impulsadas por una demanda voraz del mercado, hacen que la tecnología avance a una velocidad que únicamente los tecnólogos más especializados son capaces de mantener. Estar al corriente de las últimas novedades en cada uno de los ámbitos resulta uno de los retos más complejos hoy en día, dada la infinidad de soluciones ofertadas para responder a un mismo desafío.

Nuevos modelos de colaboración

Otra de las derivadas de la evolución de este mercado será la necesidad de pasar al siguiente nivel en las relaciones de outsourcing, para poder aprovechar el talento que empresas tecnológicas especializadas puedan poner al servicio de la transformación y generación de nuevos servicios y modelos de negocio.

Un negocio innovador suele ir acompañado de éxito por lo que se hace imprescindible cultivar y desarrollar esta componente innovadora en la relación con los proveedores. Tradicionalmente, la innovación estaba ligada a una inversión extra de capital, pero se pueden plantear soluciones que permitan ir hacia la búsqueda de nuevos modelos:

Eficiente. Trata de incrementar la eficiencia buscando reducir y flexibilizar costes. Las eficiencias obtenidas se reinvierten en innovación.

Transformacional. Definir un equipo dedicado a trabajar bajo un marco ágil, que permita obtener un producto mínimo viable con períodos inferiores a los actuales. La generación de un entorno de confianza con el cliente es esencial para entender sus necesidades y poder alcanzar el grado de satisfacción esperado. Siguiendo este modelo, obtendremos soluciones personalizadas a las demandas del negocio.

Disruptivo. Se propone la prospección para abrirse a nuevos mercados. Para dar el salto a lugares desconocidos, debemos rodearnos de profesionales con un alto grado de expertise en la nueva materia, con el fin de poder aportar la mejor solución.

La reducción de costes ya no es la principal razón para poner en marcha estos procesos

Situación actual

Según se desprende de los resultados del informe, observamos en el mercado español unos niveles de satisfacción muy elevados en la relación entre cliente y proveedor. En el informe destaca principalmente el buen papel que están desarollando los proveedores de nuestro país en aspectos tales como:

  • Calidad en la entrega de servicios.
  • Gestión de cuentas.
  • Entendimiento del negocio.
  • Confianza.
  • Por otra parte, los aspectos peor valorados son los siguientes:
  • Proactividad.
  • Innovación.
  • Gestión del cambio y flexibilidad contractual.

Los aspectos identificados como positivos son fruto de una gran madurez, tras años trabajando en un modelo de colaboración especialmente enfocado en la eficiencia. El modelo transformacional (o incluso el modelo disruptivo) al que se están dirigiendo los clientes de servicios de outsourcing requiere además el fortalecimiento de esos otros ejes que aparecen como peor valorados en la actualidad.

El camino hacia el Win-Win

De acuerdo con el estudio, existen dos aspectos que conviene trabajar especialmente para poder obtener mejores resultados en proceso de colaboración. Por un lado, desde el punto de vista del proveedor de servicios, existe una clara necesidad de trabajar y avanzar con paso firme en aspectos tales como la innovación, la proactividad, la flexibilidad y la gestión del cambio, tal y como se puede observar en el análisis de los diferentes KPI que se han definido.

Por otra parte, desde el punto de vista del cliente, se observa una diferente percepción entre lo que él piensa de sus capacidades de gobierno y gestión de la transición y las que percibe el proveedor de servicios. También, desde nuestra experiencia como consultores especializados en sourcing, este es un aspecto que sin ninguna duda debe fortalecerse en el ámbito del cliente, si queremos optar a nuevos modelos de colaboración y tener éxito ante los retos a los que nos enfrentamos.

Hay que avanzar en aspectos como innovación, proactividad, flexibilidad y gestión del cambio

Recomendaciones

Introducir este cambio de relación con nuestros proveedores de TI en el centro de nuestra estrategia puede marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso, habilitando un nuevo espacio para la innovación y la mejora. El cambio debe cimentarse sobre dos pilares fundamentales: eficiencia y transformación.

Cuando hablamos de eficiencia, nos referimos a la búsqueda del partnership que permita reducir y flexibilizar los costes a través de la búsqueda de economías de escala que generen soluciones estandarizadas capaces de aportar el valor esperado. En este caso consideramos que el outsourcing más tradicional (con contratos a varios años, componentes en offshoring, centros de servicios compartidos, etc.) es el modelo de colaboración más adecuado.

Cuando sugerimos transformación, recomendamos la introducción de soluciones ágiles que permitan dar solución a las necesidades específicas del momento, asegurando que los objetivos de todos los integrantes del grupo se encuentren alineados con los de la compañía. En estas situaciones, sugerimos contratar agile sourcing, es decir modelos de colaboración con contratos cortos y cláusulas de salida muy flexibles, donde los SLA se enfocan más hacia el valor para el negocio y la productividad de los equipos, con esquemas de pago por uso.

Por último, cuando apuntamos hacia nuevos mercados en los que se puedan aportar soluciones novedades y disruptivas, los modelos de tipo joint ventures —u otros más agresivos de compartición del riesgo— serán las opciones preferidas.

FIGURA 3. Ranking de proveedores.