"Los proveedores están haciendo un buen trabajo"

Jef Loos trabajó 10 años para Gartner, iniciando las operaciones en Bélgica para esta consultora y dirigiendo después Gartner Benelux y Francia. Tras su paso por KPMG/Equaterra como responsable de Sourcing Research, Jef se unió a Whitelane Research, una organización independiente que está centrada en la investigación en el campo de outsourcing. Esta posición le da a Jef Loos una perspectiva única sobre el mercado del outsourcing en toda Europa.

Recientemente Whitelane, en colaboración con Quint Wellington Redwood, ha publicado la segunda edición del informe sobre el outsourcing de servicios de TI en España

Sí. Hacemos este informe en los 14 principales países de Europa. Explicado de forma sencilla, realizamos preguntas sobre las tendencias y la satisfacción del cliente. En España, por ejemplo, nos centramos en las 200 organizaciones que más gastan en TI y nos permite realizar, por ejemplo, comparaciones entre el sector público y el privado. Han participado 137 empresas en la encuesta, lo que representa más de 400 contratos de outsourcing de TI que hemos evaluado. Teniendo en cuenta estos datos, cada organización tiene, de media, unos 3 contratos de outsourcing de TI.

A final del año consolidamos los datos de todos los países para crear el informe europeo. Muchas multinacionales están interesadas en conocer cómo lo están haciendo proveedores como IBM o HP en toda Europa. Este informe europeo lo realizamos una vez al año. Contiene más de 4.000 contratos de outsourcing, lo que representa más de dos tercios de todo lo que se gasta en outsourcing en Europa. Así que nuestro estudio es muy representativo del mercado.

¿Cuál es el valor anual de los contratos que cubre este informe?

En España, los 400 contratos que hemos evaluado representan unos 4.000 millones de euros, y eso en un mercado de outsourcing que estimamos en unos 6.000 millones de euros anuales para España. Para ponerlo en perspectiva, el valor total de los contratos para toda Europa es de 40.000 millones de euros, lo que hace que España sea el 10% del total del mercado europeo.

Este informe europeo contiene más de 4.000 contratos de outsourcing, lo que representa más de dos tercios de todo lo que se gasta en outsourcing en Europa

¿Cuál ha sido el objetivo de este trabajo, cómo surgió la idea?

Durante 10 años trabajé para Gartner, dirigiendo la región de Francia y Benelux. Luego trabajé para una consultora americana de outsourcing  llamada EquaTerra, donde comencé este estudio hace 10 años. Pero cuando KPMG adquirió EquaTerra abandoné KPMG y, hace dos años, me uní a Whitelane.

En cuanto al objetivo del trabajo, intento proporcionar información sobre la satisfacción de los clientes del mercado de outsourcing de TI. De esta forma sabemos, extremadamente bien, el nivel de satisfacción de los clientes con sus proveedores de outsourcing en Europa.

Otro valor que proporcionamos es que todas las compañías que participan reciben una copia del estudio, para que vean cómo lo están haciendo sus actuales proveedores.

Siempre digo que es importante echar un vistazo a los cinco primeros y a los cinco últimos. Los cinco primeros naturalmente tienen un buen historial en cuanto a satisfacción de cliente y, en cuanto a los cinco últimos, sólo decimos: ¡Cuidado! Nuestras conclusiones no son que esta empresa no pueda hacer bien su trabajo, pero las posibilidades de que esté satisfecho con sus servicios en ocasiones son de 1 entre 2.

En resumen, el informe nos dice qué proveedores están bien y con cuáles hay que tener más cuidado. Es una herramienta para la selección de proveedores.

¿Qué tendencias han salido a la luz?

A raíz de los datos que hemos obtenido, vemos que el mercado todavía está creciendo y que va a seguir creciendo en los años venideros. También vemos que el motivador principal del outsourcing en España todavía es la reducción de costes. En otros mercados maduros vemos que la reducción de costes es menos importante y que las compañías se centran en otros beneficios. En cambio, en España, posiblemente por la crisis económica, la reducción de costes es todavía el motivo principal para el outsourcing.

Otra cuestión importante que veo, y podemos llamarlo tendencia o comportamiento, es que las capacidades de governance de los clientes todavía son muy flojas en todos los países europeos (entendiendo por governance la gestión de los contratos). Son cruciales y mi mensaje principal siempre es “¡por favor, inviertan en capacidades de gestión!”.

Es fácil elegir un proveedor de entre la amplia lista de marcas referentes. Todos pueden hacer el trabajo, pero la diferencia principal es el cliente en sí. Todos nuestros estudios han demostrado que cuanto más fuerte el gobierno, tanto más satisfecho estará el cliente.

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¿Qué titular saldría de este informe?

Si comparas los resultados de otros países, se puede observar que en España se encuentra el mayor nivel de satisfacción de toda Europa en lo que se refiere al mercado de outsourcing de TI. Los proveedores están haciendo un buen trabajo.

¿Qué áreas deberían mejorar los proveedores?

Creo que los proveedores deberían mejorar en tres áreas. Por una parte, mejorar todo lo relativo a la comprensión del negocio de los clientes. Es lo único que te permite sugerir las innovaciones correctas.

En segundo lugar, mejorar la relación entre los clientes y los proveedores en general, para conseguir una mejor comunicación.

Por último, y esto va por los proveedores: ¡deben ser mucho más proactivos! Me explico. En este mundo, prácticamente todos estamos en modo reactivo. Esto significa que el cliente pide algo y el proveedor le contesta y le dice cómo tiene que hacerlo. Pero es mejor ofrecer nuevas ideas, nuevos conceptos y tecnología de forma proactiva y decirle al cliente “si implantas esto, los beneficios que conseguirás serán estos”.

De hecho, uno de los KPI que salió realmente bajo en el informe fue el nivel de proactividad de los proveedores españoles. Pero claro, también salió muy bajo en todos los demás países europeos.

Las capacidades de governance de los clientes todavía son muy flojas en todos los países europeos, y entiendo que son cruciales

Podrías hablarnos sobre el concepto de sole-sourcing

Sole-sourcing significa que el cliente renueva el contrato negociando sólo con el proveedor de servicios actual. Esto, naturalmente, sólo es posible en el sector privado. En el sector público siempre tiene que haber un concurso público. Pero, si estás satisfecho con el proveedor actual, ¿por qué deberías pasar por el proceso de crear una nueva propuesta, evaluar 25 ofertas y luego, probablemente, seguir de nuevo con el mismo proveedor? Seguro que tienes cosas mejores que hacer en tu compañía que invertir el tiempo en esta cuestión.

De este modo, nosotros recomendamos el sole-sourcing como un medio para ser más eficientes. Puedes intentar alcanzar un nuevo acuerdo con tu proveedor actual y darte un plazo de, por ejemplo, tres meses. Si no consigues el acuerdo, puedes comenzar con el proceso de selección.

El “campeón” del sole-sourcing en toda Europa es IBM, porque renuevan más del 50% de sus contratos de outsourcing sin pasar por un proceso de selección.

¿Cuál es la evolución de los datos con respecto a 2013?

Creo que vamos a ver nuevos competidores en el mercado español. Por una parte veremos a los proveedores de nubes públicas, como Microsoft, Google y Amazon, que tendrán un papel cada vez más importante. Pero también veremos proveedores indios. En el resto de los países europeos hay al menos cinco proveedores indios, pero en España sólo uno. Y eso va a cambiar.

En cuanto a la evolución que esperamos, aparte de la aparición de nuevos proveedores de servicio en el mercado, también se producirá una consolidación. En España tenemos algunos, por ejemplo, a Ibermática, Everis, Tecnocom, IECISA, Indra y otros. Y algunos de ellos se acabarán fusionando con seguridad.

En España se encuentra el mayor nivel de satisfacción de toda Europa en lo que se refiere al mercado de outsourcing de TI

¿Qué diferencias hay entre el mercado europeo y el español?

En realidad hay muchos paralelismos entre ambos mercados. Tanto el crecimiento, como la razón para realizar outsourcing o el nivel de satisfacción son más o menos iguales.

En cualquier caso, el mercado más maduro en Europa es el Reino Unido, que, por cierto, es el responsable de la mitad de todo el gasto de outsourcing de TI en Europa. Su madurez es la más avanzada, con diferencia, incluso en el sector público. Por detrás del Reino Unido se encuentran el Benelux y los países escandinavos.

Por otro lado, los países como España, Francia, Italia o Alemania tienen un mercado menos maduro. Una de las razones para ello son, por ejemplo, los sindicatos de esos países. Pero aunque los mercados nórdicos son los que tienen el mayor crecimiento en este momento, España se encontrará muy pronto en el tercer o cuarto puesto.

¿La adopción del outsourcing es similar en el sector público y en el privado?

Esto es algo que ocurre en toda Europa: el sector público se resiste a transferir personal al sector privado. Pero, personalmente, creo que en el futuro cada vez más instituciones públicas utilizarán el outsourcing y el motivador principal será la reducción de costes. Porque el personal del sector público va a tener que centrarse cada vez más en los costes.

¿Qué tendencias se van a seguir en los futuros informes?

Tenemos previsto seguir de cerca a los proveedores de cloud, para ver qué ocurre con la nube y si los clientes están satisfechos. También vamos a controlar la transición, porque a veces es una verdadera pesadilla para los clientes, y cómo los proveedores les ayudan para llegar a conseguir una transición suave hacia la nube.