Lead from strength

Queridos clientes, un consejo: elijan a su mejor proveedor y déjenle hacer lo que mejor sabe.

No hace mucho tiempo, los clientes que decidían afrontar un outsourcing (en general de infraestructuras, pero es aplicable también a ADM y BPO) planteaban sus RFP proponiendo al mercado tanto la solución tecnológica de futuro como el modelo operativo que se debería implantar.

Esto me recuerda la frase que escuchaba en mi casa cuando era niño: ¿es que vas a enseñar a tu padre a hacer hijos?

Los responsables de las TIC de los clientes son cada vez más conocedores de las últimas tendencias tecnológicas, son más estratégicos que operativos del día a día, conocen muy bien su negocio core, muchos son miembros de los comités de dirección y ejecutivo, acuden a todo tipo de seminarios y leen revistas y artículos sobre tendencias… Pero los que inventan, innovan, operan cientos de clientes diferentes todos los días y se enfrentan y resuelven continuamente problemas tecnológicos de lo más variopinto son los proveedores TIC.

Los que inventan, innovan, operan los sistemas todos los días son los proveedores TIC

Estándares

En los últimos procesos de outsourcing que hemos gestionado hemos notado que, con independencia del alcance de los servicios y de la posible solución planteada en el RFP, cada proveedor (siempre estoy hablando de los tiers 1&2) plantea inicialmente su solución estándar, la que considera más eficiente, ya que el factor coste sigue siendo importante. Tan solo en las últimas fases del proceso de selección, y para no perder la posibilidad de ser seleccionados, se adaptan “más o menos” a los requisitos solicitados, aunque diverjan de sus estándares. Nuestra experiencia en estos casos es que rara vez, durante los años de delivery del contrato, el proveedor acaba realizando los servicios fuera de sus estándares y, al final, los clientes lo aceptan sin más.

Para los proveedores TIC, la ya muy antigua estrategia de management (lead from strength) es más valida que nunca y los beneficios para sus clientes siempre serán mucho mayores: calidad, robustez, estabilidad, precio, seguridad, incorporación de nuevas tecnologías, etc. El contestar que sí a todo lo que solicitan los clientes en sus RFP no siempre es la mejor opción, ni siquiera para ganar el contrato.

Aquellos clientes que decidan personalizar tanto sus servicios (y siempre se pueden justificar esas decisiones con argumentos del tipo cultura empresarial, desarrollos legacy, skills internos de la organización, experiencias previas del CIO, etc.) corren el riesgo de no obtener los beneficios anteriormente expuestos, así como el de no llevar a sus organizaciones a las mejores prácticas del mercado TIC.

Escuchen al mercado, dejen que los proveedores propongan su mejor estándar y asúmanlo

Modelo de gestión

Otro tema no menos importante en cuanto a los estándares en el ámbito del sourcing tiene que ver con el modelo de gestión “poscontractual”: las funciones retenidas por el cliente y las funciones y tareas que han de realizar el o los proveedores. Aunque este tema puede tener una frontera muchas veces difusa, hay una serie de funciones que claramente deben ubicarse desde un principio en el lado correcto de la relación para evitar el deterioro de la misma a lo largo de la duración del contrato y las frustraciones posteriores.

La implantación de un modelo sólido de gobierno, y su ejecución de forma profesional, son las claves para evitar la erosión del valor del contrato. Las ocho funciones clave de gestión “poscontractual” por parte del cliente serían:

  • Seguimiento de los objetivos del contrato para asegurar que el proveedor cumpla con sus compromisos y el proyecto consiga los objetivos establecidos.
  • Gestión de la relación con el proveedor a los diferentes niveles en el día a día y en el caso de conflictos y cambios.
  • Gestión y seguimiento de los costes e inversiones (OPEX y CAPEX) relacionados con el programa, y de los pagos y cobros regulares y extraordinarios.
  • Seguimiento de la entrega del servicio, del rendimiento del proveedor, del cumplimiento de proyectos y de los SLA y la resolución de incidencias y problemas relacionados con el delivery.
  • Seguimiento de la calidad del servicio real y percibida por los usuarios, y de la gestión de calidad por parte del proveedor.
  • Detección del riesgo de incumplimiento de compromisos adquiridos por el proveedor y aplicación de medidas preventivas y correctivas.
  • Seguimiento de los proyectos de transformación con el fin de asegurar el cumplimiento en plazo, esfuerzos y resultados.
  • Gestión de los cambios en la demanda de los servicios, sus volúmenes y niveles establecidos y su impacto en el contrato y la operación del delivery.

Conclusión

En resumen, los clientes deben elegir e invitar a sus procesos de sourcing al proveedor que más se ajuste a lo que desean externalizar (housing, hosting, operación de centros de datos, externalización completa de servicios on-site o cloud), pero deberían aceptar los estándares propuestos (en cada momento de la duración del contrato) por el proveedor elegido, y amoldarse al máximo a ellos. A su vez, deberían asegurarse de que las competencias retenidas en su organización de TIC son capaces de realizar las ocho funciones clave de gestión “poscontractual” anteriormente comentadas.

La innovación en el sourcing está en los estándares de los proveedores líderes. Estimados clientes: controlen, gestionen, hagan seguimiento, pero escuchen al mercado, dejen que los proveedores les propongan su mejor estándar y asúmanlo.