Los tiempos de la transformación digital

La primavera pasada acompañé a mi madre, pensionista octogenaria, a su banco de los últimos años. En esa oficina de un gran banco, uno de los grandes grandes, a mi madre siempre la atiende Manuel, que gestiona la libreta, pagos, cobros, ingresos, retira fondos y organiza la correspondencia.

Mi madre no es clienta del banco, es clienta de Manuel que es el que se ha ganado su confianza. Donde vive mi madre, la gente es multicultural y multirracial, con oficios diversos: Dragomir está en la construcción, Rachida en la frutería, Chen en el bazar chino y Diego Fernando en el locutorio; hay transportistas, electricistas, mecánicos… Un 20% o 30% de ellos son mayores. La mayoría no dominan los usos bancarios y confían en su Manuel.

La sucursal ha estado en obras desde primavera hasta finales de octubre. Cuando hemos vuelto, allí estaba la sucursal del futuro:

  • Aparecen los puestos de los comerciales, menos que antes, más pequeños, poco accesibles para discapacitados y personas mayores.
  • Además, mesas con tablets para pedir turno, como en la carnicería del híper pero en digital.
  • En el centro, sofás con los colores corporativos, en filas apretadas, como un cine de barrio. De nuevo, los mayores, los de la silla de ruedas y las mamás con carritos de bebés no podrán sentarse.
  • Al fondo, una pantalla gigante en la que se ven vídeos corporativos, con el número de turno de cada cliente y, a su derecha, el número de mesa del comercial que le va a atender.
  • Más a la izquierda está la zona VIP y los TPV.

En esas oficinas nos van a fidelizar con “experiencias inolvidables”. Nos van a dar lugares “amigables, interactivos y confortables” en los que no nos vamos a poder sentar, “comunicación cara a cara” con un comercial elegido al azar, “relación más cercana, servicial y proactiva” con otro comercial distinto, “entorno de confianza” con un TPV “inteligente”, casi humano.

Podremos hacer transacciones y operaciones complejas, bien atendidos por profesionales capaces. El resto, como transferencias, pagos, ingresos o domiciliaciones —lo del día a día— será por Internet y con TPV, o no será.

En tecnología, como en los embarazos, no valen las prisas. Las cosas llegan de forma natural

¿Dónde está Manuel?

Me apunto al banco digital, me han convencido y me siento preparado.

Pero ¿qué pasa con mi madre, Dragomir, Rachida, Chen…, ese 30% creciente de población de mayores, discapacitados y no preparados para el banco digital?

Os lo voy a decir, van a ir a la sucursal y preguntarán por Manuel, y si el panel dice que su turno es en la mesa tres con Conchita, le dirán a Conchita que se cante otra, que ellos esperarán a Manuel. Y Manuel, detrás de su puesto supercuqui del futuro, seguirá viendo cada día colas de clientes esperándole. Porque Manuel es el hombre de confianza.

Conclusión

Hay varias soluciones para amortizar las nuevas oficinas y entrar en la banca del futuro: esperar a que los hijos de Dragomir, Rachida… tengan un salario. Ellos son nativos digitales, se moverán con soltura en esa oficina y apreciarán su valor; poner en cada barrio oficinas “adaptadas” al perfil de sus clientes; y, sobre todo, tener más “Manueles”.

En la tecnología, como en los embarazos, no valen las prisas. Las cosas llegan de forma natural, los bebés a los nueve meses; y la adopción de las tecnologías por parte del gran público, pues cuando toca.

Para los que quieran ajustar la hora de su reloj digital y las coordenadas de su GPS  siempre es bueno releer La miopía del marketing de Theodore Levitt.