La era digital reinventa la TI

El negocio de las telecomunicaciones es uno de los más competidos. A pesar de la tendencia progresiva hacia la concentración, continúa dando cabida a un gran número de actores que rivalizan en precio y en servicio. O2, la marca de Telefónica en Reino Unido, entendió entendió la necesidad de dar un salto de calidad en este terreno a través de un servicio de monitorización de aplicaciones y de analítica de datos. El objetivo: identificar oportunidades de negocio y mejora de la experiencia de usuario en sus aplicaciones móviles.

En el contexto de dura competencia de las telcos, monitorizar el comportamiento de la red es esencial; más aún considerando que este mercado es uno de los que tradicionalmente se ha encontrado a la vanguardia tecnológica. O2 UK así lo comprendió; no en vano, la marca comercial de Telefónica en el Reino Unido presta servicio a 23 millones de clientes (con redes 2G, 3G y 4G), además de poseer la mitad de Tesco Mobile —el operador de la cadena de supermercados del mismo nombre— y operar O2 WiFi.

Los directivos tenían claro que lo que no se mide no se mejora. Actuaron en consecuencia y, hoy, la Ofcom —que vendría a ser el equivalente de la extinta CMT en España— considera que esta operadora disfruta del mayor índice de satisfacción por parte de los clientes del país. ¿Cómo se consigue esto?

En 2010, la compañía comenzó a explorar el mercado en busca de un partner tecnológico que pudiera ofrecerle servicio de monitorización de aplicaciones sobre su plataforma de alta criticidad (dominio OSS, Operational Support Systems). La máxima era ser capaz de optimizar los procesos operacionales al tiempo que se lanzaban proyectos que proporcionaran un negocio directo para O2 en los plazos marcados; todo ello, además, garantizando la disponibilidad de la red.

Así fue como el operador británico confió en Indra, que, atendiendo a estos requerimientos, alumbró un proyecto con el que se perseguía proporcionar los detalles del comportamiento de la red para adelantarse a posibles incidencias que pudieran afectar a la satisfacción del cliente y, por tanto, al negocio, además de abrir también la puerta a nuevas oportunidades. Para ello, analizaba el comportamiento y los hábitos de consumo de los usuarios, suministrando al departamento de marketing de O2 una información valiosísima para retener e incluso incrementar los ingresos de determinados segmentos de clientes.

Colaboración internacional

El proyecto liderado por Indra es de una complejidad extrema. Para tomar conciencia de su magnitud basta señalar que únicamente la plataforma Netcool monitoriza 12 000 elementos de red, gestiona más de 12 000 alarmas a la hora (de eventos únicos), procesa más de 69 000 eventos a la hora y cuenta con más de 700 interfaces, empleando a 130 profesionales en tres países.

Desde un punto de vista operativo, el proyecto se desarrolló desde tres localizaciones distintas. Dado que Reino Unido se encuentra en primera línea, su equipo es el encargado de coordinar el servicio e interactuar con el negocio. Allí es donde se da la proximidad con el cliente, agilizando los tiempos de respuesta y asegurando la continuidad del negocio.

Paralelamente, en España, un grupo de expertos soporta la monitorización desde los centros de competencia OSS. Desde Málaga, Salamanca y Madrid es posible optimizar la monitorización con personal experto en el negocio. Además, cuenta con una ventaja añadida: si fuera necesario trasladarlo al Reino Unido, se haría en cuestión de horas, sin problemas de visado.

Existe una tercera capa en este planteamiento, ubicada en Filipinas, desde donde se llevan a cabo las operaciones menos críticas, redondeando el modelo con una mayor flexibilidad y abaratando los costes.

Ecosistema de colaboración

Buena parte de la complejidad de este proyecto deriva del hecho de que a las acciones de monitorización es preciso añadir la implementación y personalización de herramientas de servicio que aporten un valor añadido basándose en el análisis de la información. A través de esta nueva capacidad, la operadora puede explorar oportunidades de negocio que tengan impacto directo en la experiencia y satisfacción del cliente (CX), aportando más valor añadido.

Sin embargo, para que esta ecuación funcione no basta con alcanzar la excelencia tecnológica, sino que es preciso lograr que todas las piezas del engranaje funcionen a la perfección. En este sentido, Indra creó un ecosistema colaborativo gracias a su estrecha relación con actores como Vitria o BMC, dos de las piezas clave de este proyecto.

Las claves del éxito se deben al conocimiento de la compañía española sobre el estándar BS11000, que define esa aproximación de trabajo colaborativo entre diferentes empresas. Algo que se hizo notar en la coordinación entre los equipos de O2 en el Reino Unido y Telefónica en España, eliminando barreras culturales.

Beneficios

Las ventajas de este proyecto no han tardado en aparecer. En el capítulo operacional, cabe destacar que más del 98% de los proyectos se lanzaron a tiempo y, además, el 99% de ellos sin sobrepasar el presupuesto estimado. En lo que al cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) se refiere, más del 99% de los casos los cumplieron.

Por otro lado, y atendiendo a las mejoras de flexibilidad obtenidas, la operadora puede hacer frente a picos de más de un 200% en tres meses, y a reducciones del 50% en ese mismo período.

A ello se suma, además, el hecho de que otros proyectos se han visto directamente beneficiados. Es el caso del de contadores inteligentes, ya que O2 fue la empresa adjudicataria del contrato para suministrar la infraestructura necesaria para controlar 20 millones de dispositivos que proporcionan información de consumo en tiempo real.

Otras de las iniciativas beneficiadas son las referidas a inteligencia operacional desarrolladas conjuntamente con la empresa Vitria Technologies a través de la solución Vitria Operational Intelligence. Se trata de acciones de marketing sobre clientes específicos, aquellos que ya han dado su consentimiento, en las que la red localiza su ubicación (asisten a eventos deportivos, se encuentran en una estación de tren o en un aeropuerto…) y, en función de ella, les envía determinados mensajes personalizados. Otro ejemplo de las ventajas de la nueva analítica de hábitos de consumo que mejora la experiencia de usuario son los mensajes, en los que se recomiendan alternativas al roaming cuando se viaja, o se llevan a cabo acciones específicas de fidelización.

Mejor proyecto europeo de outsourcing

Este proyecto cuenta con el reconocimiento de la Global Sourcing Association (GSA), que, en la última edición de sus premios celebrada en Sofía (Bulgaria), galardonó a Indra con el primer premio en la categoría European IT Outsourcing Project of the Year.

Se trata de uno de los premios más prestigiosos en este campo, puesto que anualmente se reconocen los logros alcanzados por las compañías en materia de innovación, excelencia y mejores prácticas. Uno de los requisitos para poder optar al premio es que el proyecto involucre al menos a dos países europeos, cosa que hace Indra, sumando, además, un tercer país (Filipinas).