Análisis de tendencias

Recientemente, Quint Wellington Redwood, en colaboración con Whitelane Research, ha publicado su estudio anual sobre el mercado de outsourcing en España durante 2016. Este estudio recoge la percepción que los clientes de servicios de outsourcing de TI tienen acerca de sus proveedores, así como algunas tendencias de este mercado.

El mercado de outsourcing sigue creciendo en España y se percibe un evidente aumento del nivel de madurez en lo relacionado con la gestión de servicios externalizados. Esta es una de las conclusiones que refleja la edición 2016 del estudio anual que sobre este mercado realiza Quint Wellington Redwood en colaboración con Whitelane Research.

Este estudio recoge la percepción que los clientes de outsourcing de TI tienen de este mercado. Para hacernos una idea de su alcance.

  • Ha contado con más de 185 participantes de las mayores compañías de España y nos ha permitido tener acceso a más de 620 contratos únicos de outsourcing de TI.
  • Diecinueve proveedores de servicios han sido evaluados y clasificados, a partir de la opinión de sus clientes (sin tener en cuenta la opinión de Quint Wellington Redwood o Whitelane Research).
  • Para ser incluidos en este informe, y poder figurar en la clasificación de satisfacción general, los proveedores tienen que recibir al menos ocho evaluaciones. De hecho, son necesarias siete evaluaciones para la clasificación en cada ámbito (aplicaciones, infraestructura…).
  • En el estudio se encuentran representados todos los sectores relevantes del mercado español, tales como sector público, banca, seguros, energía, transporte y logística, etc.

Estrategia de outsourcing

Desde el punto de vista estratégico, el informe refleja que la intención de incrementar los niveles de outsourcing en las organizaciones sigue siendo una tendencia creciente. De hecho, este año, un 45% de las organizaciones tienen previsto incrementar el nivel de outsourcing, frente al 37% que se obtuvo el pasado 2015.

En cuanto a las razones por las que se realiza un outsourcing (figura 2), a pesar de las tendencias tecnológicas y de innovación existentes, y el imparable proceso de transformación digital en el que las empresas están —o debería estar— inmersas, una de las razones que cobra más importancia a la hora de poner en marcha estos procesos está relacionada con las reducciones de costes y la eficiencia operacional. En virtud de estos resultados, un excesivo foco en los aspectos de eficiencia eleva el riesgo de obviar la capacidad que ofrecen los servicios de externalización a la hora de servir como palanca de transformación, aun cuando dicha transformación se presenta como la segunda razón más relevante para abordar una iniciativa de outsourcing. Como se verá más adelante, en la evaluación de los servicios de outsourcing, el mercado español aún debe madurar y fortalecer su papel en este sentido.

Otros objetivos, como la transparencia en costes o la flexibilidad financiera, siguen perdiendo relevancia. Esto no significa necesariamente que ya no sean importantes, sino que los esfuerzos realizados en los últimos años por alcanzar esa transparencia y flexibilidad en costes han llevado a las empresas a una situación aceptable, en la que ya no son un motivo por sí solos para abordar una nueva iniciativa de outsourcing.

Un 45% de las organizaciones tienen previsto incrementar el nivel de outsourcing en el futuro

FIGURA 1. Nivel de satisfacción de los clientes de servicios de outsourcing con sus proveedores de referencia según sectores.

Indicadores clave de desempeño

El nivel de satisfacción de los clientes de servicios de outsourcing en España es muy alto y refleja unos índices de satisfacción superiores a los observados en el resto de países europeos. De hecho, el 68% de las organizaciones se muestran satisfechas o muy satisfechas con los servicios de outsourcing.

En palabras de Antonio Crespo, director general de Quint Wellington Redwood: “Los resultados del estudio muestran el buen momento por el que atraviesan los servicios de outsourcing en nuestro país, tanto por los índices de crecimiento esperados como por la alta satisfacción de los clientes, comparativamente con el resto de países europeos. Sin duda, la transformación de los negocios y las competencias de nuestros profesionales están contribuyendo a que el outsourcing se consolide como punto clave en las estrategias empresariales, en el nuevo entorno cambiante de mercado”.

Con el objetivo de profundizar en los indicadores clave de satisfacción presentados, en el informe que publicamos este año se han medido una serie de indicadores clave de desempeño del servicio. En total se evalúan once variables, que a su vez se agrupan en cuatro dimensiones: la de relación, que tiene en cuenta aspectos como la calidad en la gestión de cuentas, la proactividad y la confianza; la comercial, que, básicamente, está enfocada en los precios; la relacionada con la entrega de servicios, donde se valoran aspectos relacionados con la eficacia del escalado, la calidad de la información proporcionada y la entrega final de los servicios; y, por último, la de transformación, en la que se tienen en cuenta aspectos como el valor del negocio, la innovación o la calidad en la gestión de cambios.

Sobre este conjunto de indicadores, se ha realizado un estudio para determinar cuáles son los Indicadores que más pesan en la percepción de calidad de los clientes de servicios de outsourcing. Los resultados muestran un predominio de lo relacionado con la calidad en la entrega de servicios, seguida por otros aspectos como la gestión de cuentas, la eficacia del escalado, la información proporcionada, la gestión de cambios o la proactividad.

De este modo, la buena calidad en la entrega de servicios es un requerimiento básico para cualquier relación de outsourcing. No sorprende que este KPI tenga, con diferencia, el impacto más significativo sobre la satisfacción general. Según el análisis de más de 4000 contratos europeos de outsourcing, resulta que los KPI de flexibilidad contractual y precios tienen el menor impacto sobre la satisfacción general.

El análisis detallado de los resultados refleja que aspectos tales como la proactividad, la capacidad de innovación y la gestión de cambios son los que más preocupan a los clientes de servicios de outsourcing. Frente al ejercicio cortoplacista y de reducción de costes de los últimos años, se aprecia ahora una inquietud creciente por emplear el outsourcing como palanca de transformación y evitar que suponga una barrera al desarrollo de la conocida agenda de transformación digital.

Precisamente, la capacidad para abordar la transformación digital está entre los indicadores peor valorados del mercado, y refleja la necesidad de trabajar en esta línea.

FIGURA 2. Razones esgrimidas para poner en marcha una estrategia de outsourcing.

Gobierno y sourcing

En relación con las capacidades para gestionar y gobernar un servicio de outsourcing, es muy representativa la diferente percepción que tienen clientes y proveedores sobre las capacidades de gestión del sourcing.

Según el informe, la percepción del cliente de este tipo de servicios arroja unos niveles de entre el 43% y el 49% en lo relacionado con aspectos como la estrategia de sourcing, la selección de proveedores, la contratación, la gestión de la transición y los cambios, o la gestión de gobierno y proveedor. Sin embargo, la percepción por parte del proveedor de servicios en torno a estos parámetros es sensiblemente inferior (figura 4).

Esta es una tendencia que se repite igualmente a escala europea, y que refleja que el siguiente paso en la madurez de nuestros servicios de outsourcing pasa por engrasar y fortalecer los mecanismos de gobierno, especialmente cuando nos encontramos en entornos multiproveedor.

En España, los niveles de satisfacción son muy altos en comparación con otros países europeos

FIGURA 3. Nivel de satisfacción general en el mercado español.

Sostenibilidad

La sostenibilidad en servicios de outsourcing —sustainable sourcing— es un nuevo enfoque sobre la contratación de servicios en el que prima no solo el impacto financiero, sino también el social y medioambiental. Frente a las conocidas políticas de responsabilidad social corporativa, el sustainable sourcing implica desarrollar impacto social y medioambiental desde la propia cadena de valor de la compañía y no como actividad paralela no relacionada con el negocio o mercado en el que opera una organización.

La consideración de aspectos de sostenibilidad supone reconsiderar los procesos de sourcing, para asegurarnos de estar maximizando el impacto positivo en la sociedad y el medioambiente a través de nuestra cadena de valor. Esto, posteriormente, tendrá un retorno en forma de servicios subcontratados de mejor calidad.

Según se desprende del estudio, la importancia en términos de sostenibilidad es muy reconocida (un 74% de las respuestas), si bien su uso como criterio de selección es mucho menor (un 44%) y la capacidad de medir y evaluar dichos criterios es mínima (el 27% de los participantes).

FIGURA 4. Nivel de percepción del cliente y del proveedor.

Servicios en la nube

Una de las modalidades de outsourcing más presentes en el mercado, con unos ritmos de crecimiento elevadísimos, es la relacionada con la migración a la nube. La gran mayoría de los encuestados (un 75% frente al 65% del pasado año) ya son usuarios de servicios en la nube, y el resto reconoce tener previsto su consumo.

En este sentido, es importante entender el cloud como un proyecto de migración que tenga en cuenta aspectos más allá del propio servicio y de la arquitectura. Aspectos como los legales, de finanzas, de personal y de gobierno deben ser evaluados también para evitar que el resultado se materialice en expectativas poco realistas y gastos innecesarios.

Conclusiones

A pesar de que la transformación digital y la innovación están cobrando más importancia en los negocios, son las reducciones de costes y la eficiencia operacional los aspectos que siguen marcando la tendencia del outsourcing en nuestro mercado. Parece que estamos obviando la capacidad que tienen los servicios externalizados para transformar. Corregir esta percepción exige una labor de todos, proveedores y clientes, para recuperar este objetivo y mensaje, en aras de una mayor madurez y contribución a los negocios.

Aun así el mercado de outsourcing en España goza de buena salud, con unos niveles de satisfacción muy elevados y destacados en comparación con la situación del mercado en otros países europeos.

Para dar el siguiente paso en el aumento de la madurez del outsourcing en España, tanto los clientes de este tipo de servicios como los proveedores deben seguir trabajando duro. Por un lado, los proveedores deben incrementar su capacidad de innovar, su proactividad y flexibilidad, así como los aspectos relacionados con la gestión del cambio.

A su vez, los clientes deben incrementar sus competencias en aspectos relevantes de la vida de un servicio, como lo son la transición y el gobierno. Para lograr estos objetivos es imprescindible contar con una organización específica y con conocimientos adecuados en lo relacionado con la gestión y el gobierno del sourcing, que permita a su organización lograr esa agilidad tan deseada.