Excelencia en la entrega de los servicios

El soporte a los negocios está en constante evolución: la entrada de los modelos cloud, el pago por uso, las nuevas tecnologías de virtualización y de aprovisionamiento que requieren de mucha más agilidad para lanzar al mercado productos y servicios más rápidamente. Ante esta perspectiva, el cliente no puede estar atado a unos acuerdos de nivel de servicio que definió hace tres años y que hoy ya no son válidos.

Desde hace mucho tiempo venimos prestando servicios en el ámbito del outsourcing para todo tipo de empresas y sectores, con contratos de todos los tamaños por un montante global cercano a los 130 millones de euros anuales. De ellos, aproximadamente el 80% están enfocados al ámbito de los servicios gestionados en líneas como el mantenimiento de infraestructuras o el puesto de trabajo, y otras más complejas como los sistemas o servicios gestionados de explotación y de data center.

Se trata de cumplir los ANS e ir avanzando con el cliente a lo largo de la vida del contrato

Expectativas o compromisos

En la prestación de estos servicios hay matices importantes que no debemos pasar por alto. Y es que no es lo mismo cumplir con las expectativas que cumplir con los compromisos. Normalmente, un servicio gestionado se contrata por varios años y se despliega fundamentalmente en dos etapas: la fase de implantación, desarrollo y puesta en marcha y, después, la pura prestación.

La primera fase se enfoca en herramientas, equipos de gestión o metodologías para las distintas “torres de servicio” que van a funcionar durante el resto del contrato. Se busca arrancar lo antes posible para cumplir con los requisitos marcados.

La segunda etapa se caracteriza por una línea de actuación más o menos estable a lo largo del contrato. Durante esta fase también hay que desarrollar un proceso de mejora e ir aplicando revisiones periódicas sobre el enfoque inicial para adaptar la prestación a los cambios que vayan surgiendo, ya sea en las expectativas o requisitos del cliente o por variaciones en la demanda interna.

Con el objetivo de ir mejorando de forma constante, durante los últimos años hemos ido trabajando en herramientas y metodología, y en cómo enfocar nuestras capacidades para poder prestar los servicios con mayor calidad. Esto se ha materializado en nuestro Centro de Entrega de Servicios, una oficina de gestión de proyectos que aglutina una serie de funciones de supervisión y control, desarrollo de metodología y herramientas, así como soporte y apoyo a los distintos proyectos en ejecución.

Su objetivo es incorporar las mejores prácticas y herramientas (cuadros de mando, seguimiento…) a nuestra metodología, aprovechando para ello la experiencia que se está desarrollando en los distintos equipos de ejecución de proyectos. A través de todos estos inputs, no solo se busca el modo de asegurar la entrega y cumplir con los compromisos adquiridos, sino dar un paso más e ir avanzando con el cliente a lo largo de la vida del contrato.

Esta iniciativa nos permite asegurar los compromisos adquiridos, tanto en la fase de implantación como en la prestación del servicio continuo. Evidentemente, es lo que el cliente espera.

Pero no solo hablamos de los ANS (acuerdos de nivel de servicio o SLA [service level agreement]), también nos referimos a todas esas acciones que no tienen registro en los ANS, pero que permiten ir mejorando la prestación del servicio o la infraestructura que lo soporta y que, de alguna manera, tienen un impacto en la calidad que percibe el cliente.

CGANE

Nuestra metodología se denomina CGANE (Centro de Garantía de Negocio). Nació en 2006 y está basada en estándares como ITIL y certificada en las normas ISO 20000 + ISO 9001 (sistema de gestión de servicios) o ISO 27000 en cuanto a la gestión de la seguridad. CGANE incluye metodología, herramientas, cuadros de mando y de gobierno, así como servicios de seguimiento y control.

Esta metodología nos ha permitido conseguir la primera posición en el ranking que evalúa el nivel de satisfacción de nuestros clientes en servicios de outsourcing, según se desprende del estudio de Outsourcing TI en España 2015, elaborado por Quint Wellington Redwood y Whitelane Research.

Supervisión, soporte y evolución

Un proyecto de servicios gestionados de cierto tamaño cuenta con un equipo en el que intervienen normalmente por un jefe de proyecto, varios coordinadores de servicio (dependiendo de las “torres” que haya que soportar) y una oficina de gestión, que se encarga de la metodología, gestión de niveles, incidencias de peticiones, etc. En definitiva, seis u ocho personas que llevan la gestión diaria y que funciona de forma autónoma una vez concluida la fase inicial y durante toda la vida del contrato. 

El Centro de Entrega de Servicios, además de supervisar la ejecución global de los proyectos y de dar soporte y formación a los equipos, permite establecer sinergias entre los contratos y gestionar el “Sistema Experto”. Se trata de un repositorio donde están documentadas la metodología y las herramientas de gestión y monitorización de los distintos proyectos en ejecución, en ámbitos como el seguimiento de costes, indicadores de nivel de servicio, proveedores, etc.

El resultado es una capa adicional de supervisión y de soporte, donde se recopilan herramientas, metodología o buenas prácticas basadas en nuestras experiencias. El sistema aprende y se alimenta de todo aquello que se está aplicando en los distintos proyectos, tanto de las mejoras que se han ido implementando como de las crisis que van surgiendo y las soluciones ya probadas en estos casos.

Y todo este conocimiento está disponible de forma automática —a través de un sistema de alertas— para que los demás equipos puedan aplicarlo al resto de los proyectos.

De hecho, en un momento en el que se están demandando servicios muy relacionados con la transformación de las infraestructuras tradicionales en servicios cloud, los clientes consiguen mayores ventajas, ya que muchas veces están utilizando infraestructuras que son comunes o compartidas. En estos modelos es más sencillo establecer sinergias entre distintos proyectos y aplicar innovaciones en el ámbito de la tecnología, así como adaptar estas infraestructuras y servicios a diferentes necesidades

En definitiva, no solo se trata de cumplir los compromisos firmados con el cliente, sino de aportar un valor añadido en cada proyecto, con una organización “viva” y en constante evolución en la mejora de procesos, herramientas y tecnología. La finalidad es evitar que los servicios sean algo “estanco” durante el período de vida del contrato y lograr que puedan ir evolucionando con el tiempo y las necesidades del cliente.